Atendimento número 1

Esse atendimento aconteceu quando eu já tinha uns quatro anos de banco, mas foi a primeira vez em que QUASE ri na frente da cliente, de tão surpresa que fiquei.

Aconteceu o seguinte: passando pelo balcão de atendimento, vi o estagiário recém chegado passando apuros com uma mulher de uns 40 anos gritando, falando horrores do banco e pedindo explicações para inúmeras siglas, de inúmeros extratos que ela tinha acabado de tirar no auto-atendimento. Resolvi ajudá-lo. Primeiro porque conhecia bem o que ela estava perguntando e segundo porque nunca me assustei com um cliente à beira de um ataque de nervos. Eu comecei a explicar "oh... essa cobrança de IOF é repassada para o governo, não é taxa do banco". "Ah, a CPMF (que ainda existia) também não". E ela não acalmava, continuava gritando "esse banco está roubando o meu dinheiro, isso não é certo". Eu ofereci uma cadeira para ela se sentar, mas ela não aceitou, estava muito nervosa. Perguntou o que era crédito rotativo e eu disse "são os juros do cheque especial". Ela continuou gritando um monte de reclamações, disse que tinha um cunhando que trabalhava no Banco Central e que iria questionar aquilo tudo, porque não estava certo, que tinha débito DEMAIS naqueles extratos e que ela iria processar o banco. Eu ainda estava tranquila, mas estava achando muito esquisito ela continuar nervosa mesmo depois de eu explicar item por item, pacientemente. Normalmente os clientes ficam mais sossegados ao longo da conversa, mas ela estava atipicamente fora do controle e fazia questão de falar altíssimo para todos escutarem todas as queixas e reclamações que tinha. Quando eu já estava desistindo e pensando em sair daquele atendimento de vez, uma colega passou por perto e disse "ohhhh... eu acho que eu te conheço!". A minha colega olhou para a cliente e ela foi acalmando. Na hora eu pensei "puxa, gostei dessa técnica". E a colega continuou "Você não é a FULANA (e disse o nome dela)?". Ela respondeu "sim, sou eu". E a minha colega virou para mim e disse "Ana, você precisa ver, ela dá aula de Relaxamento Corporal (ou algo tipo yoga) aqui no Postinho de Saúde. É uma beleza". A cliente ficou INSTANTANEAMENTE EQUILIBRADA. Eu não acreditei. Fiquei surpresa, tive vontade de rir. Aproveitei que as duas começaram a conversar e saí discretamente.

De onde surgiu este blog

Sou formada em jornalismo, mas passei a maior parte da minha vida profissional em um banco, pelo menos até agora. A maior parte desse tempo eu passei atendendo ao público e, várias vezes me vi em atendimentos que pareciam uma cena de filme. Às vezes um filme de comédia, às vezes uma aventura, váaaaarios dramas, alguns dramas que pareciam comédia pastelão e por aí vai. Só não vou dizer que vivi cenas de filme de terror porque, graças, nunca me permiti viver uma cena amedrontadora no trabalho. Sempre procurei levar tudo no bom humor. De tanto contar alguns acontecimentos, surgiu a idéia de escrever um livro de crônicas bancárias, mas me pareceu mais simpático criar um blog, que é grátis e mais acessível.